一、事件梳理：
8月25日10:55，法制晚報官方微博推出《惡心！暗訪海底撈：老鼠爬進食品柜 火鍋漏勺掏下水道》一文，以觸目驚心的視頻、圖文，揭露海底撈北京勁松、太陽宮兩店后廚惡劣衛(wèi)生狀況及違規(guī)操作?！昂５讚评鲜笈肋M食品柜”一度上升至微博實時熱搜第8位。
14:46，海底撈官方微博發(fā)布《關于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店事件的致歉信》，承認報道屬實，致歉并感謝監(jiān)督。大約同時，涉事兩店閉門停業(yè)。
15:14，法制晚報微博再次針對事件發(fā)博，援引暗訪所得視頻，與上午的相關微博一樣，獲得數(shù)以萬計的轉發(fā)，轉評數(shù)據(jù)數(shù)十倍于平時。
17:16，海底撈官方微博發(fā)布《關于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽城店事件處理通報》，提出各項整改任務并落實到公司高管負責，同時表示涉事門店員工無需恐慌，主要責任在公司董事會。網(wǎng)友連同致歉信將海底撈表態(tài)總結為：“這鍋我背、這錯我改、員工我養(yǎng)”。
18:00左右，“海底撈回應”登上實時熱搜榜首。
同日，法制晚報官博繼續(xù)報道海底撈承認報道屬實、北京食藥監(jiān)局對海底撈進行專項檢查并約談公司負責人等內(nèi)容，未引起關注。
8月26日，北京食藥監(jiān)局再次約談海底撈。
8月27日15:04，海底撈微博發(fā)布并置頂《關于積極落實整改，主動接受社會監(jiān)督的聲明》：全盤接受約談內(nèi)容，將大力整改。
各角度的報道和探討仍在繼續(xù)發(fā)酵……
二、海底撈“滿分公關”遵循的基本原則
海底撈案例中海底撈的做法遵循了危機公關兩大原則：黃金四小時法則+重建信任原則。
在這次事件中，法制日報相關內(nèi)容首發(fā)時間為8月25日10:23（微博10:55），海底撈官網(wǎng)首個官方回應發(fā)出的時間是8月25日14:31（微博14:46），壓線控制在了四小時左右。及時回應本次危機事件，避免造成更多、更深負面影響，處置合格。
品牌危機公關中，及時回應只是第一步，最重要的是扭轉不利局勢，重建消費者對品牌信任。以往那種找替罪羊、轉移話題、掩蓋事實的做法，不過是下下策。最正確的做法，當如本次海底撈對危機事件的處置方法，直面問題，勇于承擔責任才是一家合格企業(yè)當有的姿態(tài)。
1、事發(fā)約四小時，發(fā)布表態(tài)致歉信
2、事發(fā)約七小時，發(fā)布整改處理通報
相比第一份偏模版式的聲明，第二份處理通報積攢了更多的細節(jié)亮點。
譬如每一條措施后，都增加了具體負責人甚至聯(lián)系電話，這讓人們看到了企業(yè)真正整改的決心。在遣詞造句上，它顯然也費了不小的功夫。例如第四條中“第三方蟲害治理公司”的定語是“我們合作的”，其透露出的信息是，在危機發(fā)生前，海底撈就已經(jīng)聘請了專業(yè)的公司盡力治理蟲害問題。對于消費者來說，這又能夠增加他們對企業(yè)的信心。
最刷好評的文字出現(xiàn)在第六條，海底撈指出“涉事停業(yè)的兩家門店的干部和職工無需恐慌......只需按照制度要求進行整改并承擔相應的責任，該類事件的發(fā)生，更多的是公司深層次的管理問題，主要責任由公司董事會承擔?！?/FONT>
首先安撫員工，隨后檢討更深層次的管理問題。但在這一過程中，也并非完全為涉事員工開脫，這些員工也需要按照制度要求承擔相應責任。不一味護犢子，但也不往犢子身上甩鍋，而是扛下絕大部份，在過往中國企業(yè)的危機公關過程中，這樣的態(tài)度相當罕見。
其實仔細思考，第六條措施并不需要和大眾溝通，它更像是企業(yè)內(nèi)部通報的范疇，畢竟喊話的對象是自己的雇員。但當這條被有意地放在大眾面前時，一個負責任的雇主形象也有利于穩(wěn)固它過往在人們心中建立起的良好形象。
3、事發(fā)一天，接受主管部門約談意見，大力整改
海底撈誠懇認錯，積極面對，力圖直面問題重建信任，實施“上策”時，核心要點有三：
1、盡快確認危機并控制危機。海底撈在四小時內(nèi)了解清楚狀況，認定情況，發(fā)布態(tài)度誠懇的致歉信，初步穩(wěn)住了事態(tài)。
2、積極開展心理救治。本次事件中需要心理救治的對象主要是消費者和員工，對于消費者在此事件中唯有誠摯道歉和承擔后果，對員工海底撈則采取“請勿慌張，公司背鍋”的做法，達成了心理救治。
3、開展政府公關。能夠在事發(fā)當天與政府部門順利約談，并在次日再次約談，做出一系列相關溝通，正是海底撈政府公關的基本過程。
在這次的危機公關過程中，海底撈就像是一個心機滿滿但卻討人喜歡的“暖男”。那能怎么辦，只能原諒它啊，不少人會這么想。
品牌危機公關常見應對方法及注意事項
（一）五種做法
1.敢于認錯。事發(fā)4小時即公告認錯，致歉、遺憾、道謝、承諾俱在。
2.誠心賠償/承擔損失。首個公告中即表示“愿意承擔相應的經(jīng)濟責任和法律責任”。
3.突出優(yōu)點?！懊總€月我公司都會處理類似事件，處理結果也公之于眾”，配合網(wǎng)站確實存在的先前內(nèi)容，對展現(xiàn)好的認錯態(tài)度很有幫助。
4.糾正過失。對涉事門店及時主動停業(yè)，承諾整改，并迅速拿出體現(xiàn)高度重視的行動計劃，與政府主管部門順暢對接，接受意見。
5.號召行動?！皩⒎e極參與北京市正在倡導推行的陽光餐飲工程，主動將門店實施后廚操作可視化…”
（二）危機公關“五報”
快報事實：事發(fā)4小時即公告認定事實，減少節(jié)外生枝和謠傳可能。
誠報態(tài)度：通過誠摯的致歉、致謝、承諾等，配合迅速拿出極為重視的改善方案，體現(xiàn)了誠意。
慎報原因：海底撈給出的原因是“公司深層次的管理問題”，這個歸因是相當準確的，而且暗合大眾對餐飲業(yè)的一貫印象和理解。
勤報進展：事發(fā)一天半內(nèi)三個正式公告，均體現(xiàn)了事件處理的進展，致歉、處置方案、約談、二次約談，未來行動計劃…
少報負面：進一步的負面報道水花不大，海底撈選擇自己不再過多提及。
（三）品牌危機公關40字
健全機制、明確責任；分級管理，責任到人；維護媒體、保持溝通；收集信息、整理資料；提升能力、熟悉業(yè)務。
除此以外，防微杜漸是必須的。最好的危機公關永遠是消除危機于發(fā)作前。
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