（二）解決方案

讓財(cái)富更豐盈，助力家庭夢(mèng)想。從服務(wù)一個(gè)人向服務(wù)一家人升級(jí)，首推家庭財(cái)富服務(wù)，實(shí)現(xiàn)家庭圖譜管理、家庭資產(chǎn)管理、家庭財(cái)富規(guī)劃、家庭權(quán)益共享等功能，滿(mǎn)足客戶(hù)家庭金融服務(wù)需求。從專(zhuān)業(yè)化產(chǎn)品銷(xiāo)售走向大眾化、普惠型財(cái)富服務(wù)，推出“盈利樂(lè)享”投資理財(cái)產(chǎn)品、“特價(jià)基匯”基金低費(fèi)率以及“指數(shù)選基”、“投資風(fēng)向標(biāo)”投研分析與產(chǎn)品遴選等服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)多元化的財(cái)富管理需求。從客戶(hù)全生命周期的養(yǎng)老規(guī)劃出發(fā)，升級(jí)個(gè)人養(yǎng)老金融專(zhuān)區(qū)，集合社保、年金、個(gè)人養(yǎng)老金“三大支柱”，提供養(yǎng)老產(chǎn)品、養(yǎng)老服務(wù)、養(yǎng)老規(guī)劃、養(yǎng)老課堂“四大服務(wù)”，打造“金融+生活”一站式養(yǎng)老服務(wù)體驗(yàn)。

讓融資更精準(zhǔn)，回應(yīng)美好期盼。全新升級(jí)普惠專(zhuān)版，豐富經(jīng)營(yíng)快貸、e抵快貸等數(shù)字普惠產(chǎn)品，創(chuàng)新開(kāi)放服務(wù)、“人企合一”模式，支持非工行客戶(hù)在線(xiàn)開(kāi)放測(cè)額和自主申請(qǐng)貸款，實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶(hù)通過(guò)手機(jī)銀行一站式辦理小微企業(yè)融資。全新升級(jí)個(gè)人貸款欄目，上線(xiàn)隨房e借、家裝分期、助商信用貸等全新產(chǎn)品，創(chuàng)新“一分鐘定制貸款”等服務(wù)，圍繞“詢(xún)、辦、用、還”精準(zhǔn)快捷滿(mǎn)足需求，業(yè)界率先實(shí)現(xiàn)了個(gè)貸全流程數(shù)字化辦理。

讓消費(fèi)更劃算，踐行支付為民。面向港澳臺(tái)客戶(hù)新增音視頻審核重置借記卡密碼等場(chǎng)景；面向老人推出“支付臺(tái)”服務(wù)，聚合老人常用的收付款碼、交通碼、醫(yī)保碼，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)支付時(shí)“秒展碼、秒切碼”，境外人士、老年人支付便利性進(jìn)一步提升。打造數(shù)字便民支付設(shè)施，業(yè)界率先接入銀聯(lián)云閃付支付平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)授權(quán)開(kāi)通、遠(yuǎn)程支付、線(xiàn)下主被掃等功能，支持工行客戶(hù)在超3000萬(wàn)家商戶(hù)使用綜合支付服務(wù)，為生活消費(fèi)提供數(shù)字便利。

讓客戶(hù)少跑腿，架筑數(shù)字橋梁。“遠(yuǎn)程辦”聚合8大類(lèi)28項(xiàng)常見(jiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，通過(guò)“客戶(hù)自助+遠(yuǎn)程坐席視頻審核”方式完成業(yè)務(wù)辦理，從線(xiàn)下“面對(duì)面”到手機(jī)“屏對(duì)屏”升級(jí)?！巴赁k”支持客戶(hù)實(shí)時(shí)連線(xiàn)遠(yuǎn)程坐席進(jìn)行同屏輔導(dǎo)，在線(xiàn)及時(shí)解決操作難題?！皰叽a辦”將手機(jī)銀行服務(wù)融入網(wǎng)點(diǎn)到店服務(wù)流程，客戶(hù)不用攜帶銀行卡或身份證，通過(guò)手機(jī)銀行掃碼方式即可完成業(yè)務(wù)辦理?！熬G色辦”通過(guò)全新的碳空間服務(wù)，記錄客戶(hù)在線(xiàn)辦理轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等場(chǎng)景下的碳減排值，積累綠色能量、獲取綠色勛章、兌換綠色權(quán)益，倡導(dǎo)綠色金融新風(fēng)尚。

讓體驗(yàn)更愉悅，用科技與世界連接。業(yè)界首創(chuàng)“環(huán)抱式”首頁(yè)，創(chuàng)新靈動(dòng)球、次頁(yè)簽等全新服務(wù)布局，客戶(hù)信息獲取更為高效，專(zhuān)享服務(wù)一鍵直達(dá)。賬戶(hù)明細(xì)查詢(xún)延長(zhǎng)至16年，支持4大維度、19類(lèi)收入、23類(lèi)支出分析，為客戶(hù)量身打造記錄收支、記錄生活的“數(shù)智賬本”。工小征、工小程、工小智數(shù)字員工家族閃亮登場(chǎng)，通過(guò)純語(yǔ)音交互、自然語(yǔ)言多輪對(duì)話(huà)，將銀行App交互體驗(yàn)推向新高度。消息中心創(chuàng)新基于交易場(chǎng)景、客戶(hù)行為特征的智能消息觸發(fā)策略，將合適的消息在契合的時(shí)機(jī)推送給適合的客戶(hù)。

讓服務(wù)更適老，彌合數(shù)字鴻溝。把握老年人對(duì)安全尤為關(guān)注的需求，精心打造安全護(hù)航功能，轉(zhuǎn)賬金額超萬(wàn)元提示、賬戶(hù)安全鎖、關(guān)鍵場(chǎng)景安全引導(dǎo)等全方位加強(qiáng)安全防護(hù)，守護(hù)好“錢(qián)袋子”。聚焦老年人操作手機(jī)銀行的實(shí)際困難，從放大字體、語(yǔ)音交互、精簡(jiǎn)頁(yè)面流程等進(jìn)行特殊設(shè)計(jì)，讓視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等感觀更為適老。以親情為紐帶推出親情托管賬戶(hù)、子女代辦等功能，方便子女代老人辦理存款、轉(zhuǎn)賬、購(gòu)買(mǎi)國(guó)債等銀行常用業(yè)務(wù)；豐富遠(yuǎn)程辦、同屏輔導(dǎo)服務(wù)場(chǎng)景，已支持8大類(lèi)別28個(gè)場(chǎng)景，給予老人在線(xiàn)有溫度的陪伴。

三、效果與亮點(diǎn)

一是提升了金融服務(wù)的普惠性與便利性。截至2024年6月末，工商銀行個(gè)人手機(jī)銀行客戶(hù)規(guī)模、月活保持同業(yè)領(lǐng)先，以線(xiàn)上為主的數(shù)字化業(yè)務(wù)量占比99%，手機(jī)銀行在個(gè)人客戶(hù)滲透率達(dá)到75%。

二是成功舉辦手機(jī)銀行9.0發(fā)布會(huì)，贏得市場(chǎng)廣泛關(guān)注。市場(chǎng)曝光量近千萬(wàn)人次，展示了工行做好數(shù)字金融大文章、服務(wù)新質(zhì)生產(chǎn)力的大行形象。發(fā)布期間，工行手機(jī)銀行百度搜索指數(shù)從117增長(zhǎng)到208，三天內(nèi)快速翻了一番。

三是贏得良好客戶(hù)口碑。9.0用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)估得分較上一個(gè)版本提升10.7%。截至2024年6月末，手機(jī)銀行財(cái)富社區(qū)粉絲數(shù)突破4500萬(wàn)，普惠貸款線(xiàn)上增量實(shí)現(xiàn)高位提升。