作為熱門旅游城市，哈爾濱進(jìn)出境游客持續(xù)提升。2023年至今，哈爾濱太平機(jī)場海關(guān)深入踐行新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，以機(jī)制創(chuàng)新、措施下沉為抓手，設(shè)立 “旅客協(xié)調(diào)員”崗位、推出多部門協(xié)同聯(lián)動機(jī)制等，提升服務(wù)質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)全年旅客“零投訴”。

01

“旅客調(diào)解員”及時介入

將矛盾化解在前端

上午9點(diǎn)，在當(dāng)天首架國際航班落地前，哈爾濱太平機(jī)場海關(guān)旅檢三科副科長李欣哲已早早上崗。作為8名旅客協(xié)調(diào)員之一，他常年在一線工作，對游客進(jìn)境旅游、探親以及本地市民出境旅游回來時，因不了解海關(guān)政策和相關(guān)規(guī)定而產(chǎn)生的問題非常了解?！耙坏┏霈F(xiàn)此類情況，我會第一時間介入做好政策解讀，安撫旅客情緒，幫助他們解決問題?！彼嬖V記者，從2023年至今，僅他一個旅客協(xié)調(diào)員就幫助旅客解決各類問題超千件。

2023年，一位回哈爾濱旅游、探親的外籍華裔老人在進(jìn)境時，需要按規(guī)定將攜帶的奢侈品包暫存在海關(guān)。在老人離境過程中，直到辦完登機(jī)手續(xù)時，才想起包還在海關(guān)暫存。李欣哲和同事了解情況后，一邊安撫老人，一邊快速帶著老人的包和相關(guān)手續(xù)登上飛機(jī)，現(xiàn)場幫老人辦理手續(xù)，獲得好評。

去冬冰雪季，哈爾濱進(jìn)境旅客大幅增加，哈爾濱太平機(jī)場海關(guān)2023年年初制定的《哈爾濱太平機(jī)場海關(guān)“旅客協(xié)調(diào)員”工作制度》，在此時顯示出了積極作用。經(jīng)過專題培訓(xùn)，旅檢關(guān)員應(yīng)急處置、輿情應(yīng)對能力得到大幅提升。以“8名旅客協(xié)調(diào)員”+“1名法律顧問”為主、其他旅檢關(guān)員協(xié)助的協(xié)調(diào)隊(duì)伍，經(jīng)過一年的鍛煉已經(jīng)能快速應(yīng)對突發(fā)情況。他們能夠及時為旅客提供海關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、健康提示、通關(guān)解答等信息，并可對接相關(guān)部門幫助旅客辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，做到“矛盾不上交、服務(wù)不缺位”。

同時，通過建立《“楓橋經(jīng)驗(yàn)”協(xié)調(diào)臺賬》，旅檢關(guān)員將已處理的事件匯編成冊，相互傳閱學(xué)習(xí)，并作為培養(yǎng)新人的實(shí)例參考，極大提升了旅檢關(guān)員的應(yīng)急處突能力，助力矛盾在前端化解。實(shí)施“旅客協(xié)調(diào)員”制度以來，匯編入冊的典型事例已有兩百余件。

02

“五方聯(lián)動”提升效率

平均通關(guān)時長壓縮三分之一

旅客進(jìn)境，首先需要通過海關(guān)負(fù)責(zé)的衛(wèi)生檢疫通道。此時，他們會對整個通關(guān)過程想要了解的情況向海關(guān)關(guān)員提問?！拔乙谀睦锾畋恚俊薄靶欣钕鋲牧嗽趺崔k？”……李欣哲不僅要完成海關(guān)旅檢衛(wèi)生檢疫工作，還要回答旅客各種問題。他在保證完成海關(guān)工作的同時，幫旅客聯(lián)系相關(guān)的部門?！昂芏嘤慰筒粫直娓鞑块T工作人員，有需要就會找穿制服的工作人員?！?/p>

作為城市面向境外游客的第一窗口，機(jī)場海關(guān)不僅搭建旅客訴求交接平臺，還主動與邊檢、機(jī)場管理集團(tuán)、機(jī)場公安、航空公司五方聯(lián)動，建立跨部門業(yè)務(wù)協(xié)作機(jī)制，為化解前端矛盾糾紛提供制度保障。

每架國際航班落地，都會有 “旅客協(xié)調(diào)員”執(zhí)勤，對旅客的意見進(jìn)行接收、轉(zhuǎn)辦、辦理，確保旅客訴求得到積極響應(yīng)和妥善處置。同時，執(zhí)勤關(guān)員還與緝私部門聯(lián)動協(xié)同，針對進(jìn)出境旅客抗拒海關(guān)執(zhí)法、干擾通關(guān)秩序等情形，聯(lián)動開展處置，防止矛盾升級?！拔宸铰?lián)動”的相關(guān)部門會依據(jù)職責(zé)引導(dǎo)旅客化解通關(guān)過程中產(chǎn)生的糾紛矛盾，做到矛盾風(fēng)險(xiǎn)一露頭，一方“吹哨”、多方響應(yīng)，合力摸排、分類處置。

2023年，針對大量俄羅斯籍旅客從哈爾濱入境轉(zhuǎn)機(jī)情況，哈爾濱機(jī)場海關(guān)充分發(fā)揮“旅客協(xié)調(diào)員”制度優(yōu)勢，快速啟動協(xié)作機(jī)制，與邊檢、機(jī)場集團(tuán)等部門通力協(xié)作，提高通關(guān)效率，旅客平均通關(guān)時長壓縮了三分之一，提升了旅客的通關(guān)體驗(yàn)度。

03

多方式宣傳法規(guī)

避免出境游旅客“踩坑”

海關(guān)稅款征收是海關(guān)執(zhí)法必要環(huán)節(jié)，也是執(zhí)法矛盾糾紛的高發(fā)區(qū)。在李欣哲值班當(dāng)天，一對從國外旅行回來的夫妻行李中查出十幾條香煙?！拔覈鴮惩赓徺I物品有相關(guān)規(guī)定，超過限額的是要按規(guī)定辦理海關(guān)手續(xù)。”李欣哲在接觸中發(fā)現(xiàn)，游客確實(shí)不了解相關(guān)規(guī)定，他立即將兩人帶到一旁，穩(wěn)定他們的情緒，并講解相關(guān)規(guī)定，最終這對夫妻決定按規(guī)定繳納稅款，并在李欣哲的指導(dǎo)下，將超量香煙做退運(yùn)處理。

李欣哲告訴記者，隨著普法宣傳力度加大，出境游客回國后攜帶物品出現(xiàn)違禁品等情況正在日益減少。哈爾濱太平機(jī)場海關(guān)近年來通過張貼法律法規(guī)、對相關(guān)旅行社加強(qiáng)培訓(xùn)等方式加強(qiáng)政策法律宣傳力度，讓游客在出境前就了解什么東西不能買、哪些東西買多了要征稅等規(guī)定，從源頭避免出現(xiàn)違法、違規(guī)問題，減少旅客損失。

在機(jī)場旅檢大廳內(nèi)，哈爾濱太平機(jī)場海關(guān)設(shè)置多處宣傳點(diǎn)，通過多媒體設(shè)備、海報(bào)、機(jī)器人語音播報(bào)等形式，向旅客宣傳進(jìn)出境相關(guān)法律法規(guī)。并從工作實(shí)際出發(fā)，將游客進(jìn)出境最需要了解的相關(guān)法律法規(guī)制成宣傳冊，免費(fèi)發(fā)放。

冰雪季，哈爾濱旅游爆火后，國內(nèi)外游客人數(shù)大幅增長。僅2024年春節(jié)期間，哈爾濱太平機(jī)場海關(guān)共監(jiān)管出境航空器和游客數(shù)量比去年同期增長900%和754%。為助力哈爾濱打造四季游，哈爾濱機(jī)場海關(guān)將持續(xù)優(yōu)化監(jiān)管，用好“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，充分發(fā)揮“旅客協(xié)調(diào)員”制度機(jī)制優(yōu)勢，積極營造安全、高效通關(guān)環(huán)境，為2025年第九屆亞冬會提供強(qiáng)有力的支持和保障。

記者：李木雙/文/攝/視頻拍攝

原標(biāo)題：《踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)” 多措并舉提升服務(wù)｜哈爾濱太平機(jī)場海關(guān)實(shí)現(xiàn)旅客零投訴》

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