羊城晚報全媒體記者 吳珊 胡彥 黃穎琳 詹淑真 董鵬程 汪海晏

時光輪轉，我們站在歲月的門檻上回望2024，一定有一些事情讓人難忘。作為一名消費者，我們希望獲得高質量的商品和服務，希望交易中不再遭遇隱形條款，希望權益得到應有的尊重和保護。作為一名媒體人，我們希望通過負責任的報道，守望公平正義、推動社會的進步。

從2023年開辦至今，羊城晚報《消費探照燈》欄目已陪伴讀者近兩年。它就像一道光，照向各類消費糾紛的深處，也照亮明明白白消費的前路。回首2024，欄目推出了70多篇報道。我們關注金融投訴，揭開了“是個App就想借錢給你”的內幕；我們關注醫(yī)療問題，聚焦了眼科投訴背后的故事；我們關注食品安全問題，曝光了非法添加西藥的“毒糖果”；我們更關注各類網絡消費投訴，幽靈機票、打“骨折”的名畫、不靠譜的“情感挽回”、直播間里的山寨大牌商品……

“大力提振消費”是不久前召開的中央經濟工作會議的一項重要議題，也是2025年經濟工作的首要任務?！按罅μ嵴裣M”離不開消費環(huán)境的凈化，離不開消費者、企業(yè)、職能部門、媒體形成的多方合力。展望未來，在“消費探照燈”下，讓我們一起攜手凈化消費環(huán)境，共同推動經濟向上生長。

網絡消費套路多

隨著互聯網消費的蓬勃發(fā)展，線上購物、租賃、娛樂等形式已成為日常生活的一部分。隨之而來的消費糾紛也在日益增多。部分商家或平臺涉嫌虛假宣傳、隱性收費、售后服務差等問題，讓消費者的維權之路變得艱難。

2024年，欄目組接到數量最多的投訴線索是“網絡消費”。以直播帶貨為例，消費者常因主播的熱情推薦和商家的促銷活動沖動下單，事后卻因買到問題商品產生糾紛。本欄目報道了《直播間買到假大牌運動鞋，商家、平臺拒絕“假一賠三”》《“名畫”“骨折賣”還能保值增值？直播“套路”老年人》等案例，揭示了部分商家利用直播平臺銷售假冒偽劣商品的行為。報道發(fā)布后，相關平臺對違規(guī)賬號進行清退，并承諾加大打擊力度。然而，問題并未得到根治，“換個馬甲”“換個平臺”繼續(xù)銷售的情況依然存在。如何進一步杜絕此類事件發(fā)生，需要平臺方和監(jiān)管部門更深入的思考。

在電子產品領域，部分商家宣傳涉嫌“夸大”事實?！断M者較真“防水”廣告，紅米手機翻車》一文中，銷售人員稱“新品經過多項防水認證”“這款手機可以隨便泡水”，然而消費者在實際使用中發(fā)現手機并不具備宣傳的“防水”功能。記者走訪時發(fā)現，一些門店甚至用機模代替真機進行展示。

通過網絡充值千萬陷入消費糾紛的案例并不多見。去年，就有人向欄目組報料，因為在斗魚平臺玩抽獎幾乎傾盡所有、負債累累。在《充值千萬玩抽獎游戲負債累累 男子投訴斗魚》一文中提到，相關抽獎玩法疑似為賭博留下了鉆空子的機會。杜絕類似問題，不僅需要消費者理性參與，也需要法律界定和行業(yè)監(jiān)管的介入。

情感消費作為新興領域，問題也越發(fā)突出。交錢就能挽回另一半？因沒有達到預期效果，有消費者投訴廣州“幸福有方”。商家卻表示從未承諾過“包復合”，雙方各執(zhí)一詞。情感消費作為一種難以量化的服務，缺乏明確的行業(yè)標準和監(jiān)管機制。未來，如何規(guī)范行業(yè)發(fā)展，都需要多方探討。

聚焦出行的堵點

交通無小事。交通領域的一個“小問題”往往會帶來較大的關注度。2024年，欄目組就收到了多條交通領域的投訴。

廣州南站堪稱高鐵站中的“巨無霸”，因快速接客區(qū)收費問題而遭投訴。有車主停車不到一小時，就被收費80元。設置快速接客區(qū)收費較高，本意或為督促車主盡快駛離避免擁堵。但是，不斷有車主誤入快速接客區(qū)，付出高額停車費的代價。為幫助消費者化解問題，欄目組先后推出了《廣州南站快速接客區(qū)，停車不到一小時被收80元》《廣州南站停車場運營方：會針對問題整改》兩篇報道。廣州南站停車場運營方相關負責人帶隊到羊城晚報社，表示會針對報道中提到的問題進行整改。比如，會加強場內人員巡邏，同時會與廣州南站地區(qū)管委會進行協調，共同推進停車場及外圍道路路標指示牌的優(yōu)化。

隨著航空日漸成為重要的交通方式，你是否也遇到過在OTA平臺購買機票后，在不知情的情況下，機票信息發(fā)生變更，甚至出現非本人購買的“幽靈機票”？對此，欄目一追到底，先后推出了《“幽靈機票驚現 飛豬、去哪兒：不是我的錯”》《“幽靈機票”難堵 涉事代理商仍在運營》《誰泄露了我的訂票信息？》三篇報道，曝光了有關問題，涉事平臺回應是代理商違規(guī)操作導致，針對該嚴重違規(guī)行為進行處罰，報道還引起了航司和中國航信的關注。有航司表示，代理商投放的政策須與該司條款里的政策一致，如遇此類違規(guī)代理行為將會重罰。中國航信回復稱，從2024年8月1日開始，對代理人個人使用工作號，分批次開啟登錄短信驗證功能，旨在強化登錄環(huán)節(jié)的雙因素認證，降低因工作號丟失而導致的旅客信息泄露風險。

守好你的“錢袋子”

“訂個酒店一不留神就被開通了小額個貸”“這年頭連修圖、視頻App都可以借錢”……當下，各類金融服務無處不在，消費者和投資者所面臨的“套路”“陷阱”也在悄然滋長。如何守護好“錢袋子”，讓訴求“聽得到”，是擺在面前的一道“必答題”。

有消費者投訴，在多款非金融類手機應用軟件中，點擊領取優(yōu)惠券、免費視頻會員、選擇優(yōu)惠支付時，會被“誘導”或“誤點”進入借錢頁面，甚至還不小心背上了較高利息的貸款?！妒莻€App就想借錢給你？》報道中，分析了扎堆“引流”貸款、利率是否合規(guī)、隱私和信用風險等背后潛藏的問題，并獲得了相關平臺的關注。

在支付方面，信用卡是當前很多市民的選擇方式?？墒?，用了十年的信用卡，使用微信消費居然不能主動積分，還要每個月自主向銀行申請，且申請后的上限最高僅為500分。欄目推出了《微信消費不能自動積分，招行信用卡被指太坑》報道，引起了不少有類似經歷的持卡人的共鳴。業(yè)內人士表示，對于銀行來講，確系商業(yè)行為，并不違規(guī)，但從客戶角度出發(fā)體驗感并不好，說明銀行還有改進的空間。

去年，金價屢創(chuàng)新高，黃金投資受到了不少投資者的青睞。熱潮背后，有消費者表示“上岸”貓膩多，稱在廣州某兩家品牌金店回收近130克黃金手鐲時，不僅手鐲被燒得面目全非變成“金渣渣”，其中一家店還稱純度不及“千足金”?！督痫椉兌热菭幾h，兩店價差七千元》一文報道了上述問題。被曝光后，涉事品牌金店表示，將再次梳理清楚回收流程并嚴抓回收不規(guī)范行為。

“舌尖安全”引關注

俗話說“民以食為天，食以安為先”，食品安全不僅關乎個人健康更是維系社會信任的紐帶。在這一年的光影流轉中，欄目組深入市井小巷，穿梭于市井商超，揭開了一幕幕令人揪心的真相。從路邊攤到五星酒店，從杯中的清水到盤中的佳肴，食品安全警鐘長鳴，媒體的責任與使命從未懈怠。

在《海霸王回應豬肉水餃鴨肉造，真是“貼錯標簽”這么簡單？》報道中，我們不僅是記者，更是消費者的代言人。我們走訪廣州的大街小巷，探尋藏在配料表里的秘密，揭露了“掛羊頭賣狗肉”的行業(yè)陋習，讓消費者的聲音被聽見。

在《盤中蟹腿爬滿不明黑點，五星酒店謊稱是“蟹蛋”》的報道中，蟹腿上的黑點，本應是食品安全的警示，卻被酒店輕描淡寫為“蟹蛋”。被曝光后，酒店向消費者道歉，誠信的光輝重新照亮了高端餐飲業(yè)的餐桌。

除了“桌上的美食”，我們還關注“杯中的飲品”。在省市場監(jiān)管部門公布的多批次食品抽檢情況顯示，部分飲用水檢出了致病菌，引起了公眾對于飲水安全的關注。為此，我們推出《廣東公布多批次食品抽檢情況！飲用水檢出致病菌，如何喝得更放心？》，并采訪到涉事企業(yè)，明確了涉事桶裝飲用水被檢測出致病菌的原因，并做出消費提醒，驅散了消費者心頭的困惑和疑慮。

美麗事業(yè)不美麗？

近年來，化妝品市場規(guī)模不斷擴大，新產品雨后春筍般涌現，但質量問題和安全隱患層出不窮。

去年年初，網紅經濟學者任澤平因其帶貨的富勒烯洗發(fā)護發(fā)產品涉虛假宣傳而陷入輿論風波。他大力推廣的這款產品宣稱具有防脫發(fā)功效。但根據有關規(guī)定，此款產品功效并未得到相關部門認可。

時間來到2024年8月，因被王海打假，貝泰妮旗下主打敏感肌護膚的品牌“薇諾娜”一度沖上熱搜。王海稱，“薇諾娜”一款產品涉嫌“隱瞞”添加“防腐劑”。貝泰妮堅稱，“防腐劑”僅為復合原料中帶入，起不到防腐作用，也不屬于化妝品成分?！丁懊舾屑】赴炎印鞭敝Z娜翻車了？》一文刊發(fā)后，迅速引起涉事企業(yè)關注，并針對消費者普遍關心的問題進行了詳盡而誠懇的解答。

除了化妝品本身可能存在的質量問題，部分電商平臺監(jiān)管漏洞也給消費者帶來了麻煩。有消費者投訴小紅書商家涉嫌出售假冒商品，某些經過小紅書平臺官方認證的店鋪，打著“臨期打折”旗號銷售大牌護膚品，卻未能提供有效證據以證明為正品。為了探究真相，本欄目連續(xù)推出《揭秘小紅書大牌護膚品“臨期打折”陷阱》《小紅書“臨期打折”亂象仍存，監(jiān)管部門回應“已開展調查”》等系列追蹤報道。報道刊出后，在社會上引起強烈反響，多家權威媒體相繼轉載。市場監(jiān)管部門也接連出手，要求平臺方進一步落實主體責任，加強內部管理，及時妥善處理消費糾紛，切實保障消費者合法權益。

醫(yī)療亂象引思考

醫(yī)療問題與消費者關系日益密切。尤其是青少年近視和老齡化社會帶來的眼科醫(yī)療服務需求激增。同時，眼科醫(yī)療服務領域也面臨諸多亂象。

根據有關規(guī)定，在開展眼科醫(yī)療服務時，要按規(guī)定報告不良事件；不得使用非衛(wèi)生技術人員在醫(yī)院特殊檢查室從事眼科醫(yī)療檢查工作；未取得醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證不可擅自執(zhí)業(yè)；要按照《病歷書寫基本規(guī)范》的規(guī)定書寫《搶救記錄》；未取得有效資質的人員不可開展心電圖檢查及眼科超聲檢查并出具檢查報告單，等等。

在民生領域廣告監(jiān)管方面，國家市場監(jiān)管總局也強調依法查處近視防控類產品虛假違法廣告，從嚴處置偽造統(tǒng)計數據或者科學實驗數據宣傳近視防控效果等虛假違法廣告。

但是，不斷有報料人向欄目組投訴相關醫(yī)院涉嫌違法違規(guī)。由于醫(yī)院擁有更多的專業(yè)知識和信息，患者往往處于信息不對稱的弱勢地位。這種信息不平等給患者的維權帶來了更大的不確定性和困難。

欄目組先后推出《被營業(yè)額遮蔽雙眼？愛爾眼科大量行政處罰背后》《愛爾眼科涉虛假證明、商業(yè)賄賂被曝光》《37地市場監(jiān)管部門收到愛爾眼科涉嫌虛假宣傳舉報》多篇獨家報道，揭開了問題背后的故事。

被曝光問題引起了有關部門的關注。以防止虛假近視手術證明為例，某特殊招錄單位發(fā)布的最新招錄要求中，增加了證明文件要求，很好地堵上了弄虛作假的“缺口”。

處方藥問題也是關注焦點。在《虛構病情也能在線開處方藥？》一文中，曝光了有網購平臺或網上藥店存在醫(yī)師審核不嚴的情況，處方藥隨意開出或致藥物濫用甚至誤用風險。報料人稱，其家人自行網購精神類處方藥物，平臺醫(yī)師未審核所有病歷便開具了處方，家人購買并服用藥物后險些危及身體健康。問題曝光后，引起了平臺方的關注，推動了審核環(huán)節(jié)的嚴格把關。

民生連著民心，民心凝聚民力。每一次的關注和每一次的報道，都是推動社會向前發(fā)展的重要一步。展望2025年，作為媒體，我們將繼續(xù)承擔起社會責任，在“消費探照燈”下，通過深入、客觀、公正的報道，為消費者權益保護貢獻力量。

為“消費探照燈”點贊！

仔細閱讀了羊城晚報《消費探照燈》專欄文章，不禁為這個專欄鼓掌叫好。作為一名消費者，深感這個名字起得好，“探照燈”是一種具有強大光源的裝置，它能夠將光線集中投射于特定方向，達到遠距離照明和搜索的目的。消費領域的問題林林總總，有的因被投訴而曝光，有的則蟄伏在光鮮的表象背后，這些問題需要有人將它揭露出來，以免損害廣大消費者的利益?！懊襟w”作為社會的“良心”，責無旁貸地擔當起這個角色?！疤秸諢簟钡膹姶蠊δ?，使它能夠搜索與發(fā)現那些隱藏的目標，使政府有關部門可以跟蹤追擊，解決消費投訴糾紛，創(chuàng)造和諧社會。

從目前已有報道來看，引出了一個共同問題，即“企業(yè)誠信”的缺失。這是一個老生常談的話題。有道是：“人無信不立、業(yè)無信難興”。市場經濟是一種信用經濟，遵守契約是市場經濟的基本原則，企業(yè)作為市場經濟的細胞，能否守約不僅關系到企業(yè)的興衰與發(fā)展，更影響到市場經濟的健康發(fā)展。

目前我國已初步形成了一套保障企業(yè)誠信的法制體系。推進企業(yè)誠信建設、增強員工誠信經營的自覺性，不僅要靠法律威懾、政府治理，還要靠社會輿論的監(jiān)督，這正是“消費探照燈”的價值所在！

消費維權是保護消費者權益的重要一環(huán)，它關乎每個消費者的切身利益，“消費探照燈”專欄為消費者維權提供平臺，讓更多消費者關注維權、懂得如何維權。

在維權過程中，對于普通消費者，一是要加強自我保護意識。在購買商品或接受服務前，應仔細了解產品的性能、質量、價格等信息，避免被虛假宣傳或誤導性信息所欺騙。

二是要重視證據留存。在消費過程中，消費者應妥善保管好購物憑證、服務合同、產品說明書等，以備維權之需。如通過網絡購物的，應保存好購買商品的訂單號及相應的付款記錄、及時截圖或錄制視頻保存商品簡介的鏈接信息并做公證固定證據、拍攝拆包視頻、與商家的售后溝通記錄截圖等資料。

三是應積極主動維權。當遇到侵權行為時，消費者不應選擇沉默或忍受，而應積極向市場監(jiān)管部門、消費者協會等投訴或舉報。同時，還可以通過法律途徑尋求救濟，如起訴或申請仲裁等。

總之，消費維權是保護消費者權益的重要手段。在維權過程中，消費者需要積極主動維權，同時加強自我保護意識。這樣，合法權益不僅能得到有效維護，也有助于推動市場環(huán)境的健康發(fā)展。

《消費探照燈》對食品安全的“探照”，讓食品安全隱患，曝光在消費者大眾視野下，警示了不法行為，守護了食品安全，踐行了媒體的輿論監(jiān)督責任。

關注《消費探照燈》，避開食品安全隱患，對不良食品的甄別和安全消費，壓縮了不良食品的生存空間，也就維護了食品安全。從這一點上講，這個欄目的社會普法意義，不言而喻。

面對食品安全問題，要勇于發(fā)聲，敢于維權，善于取證，共同維護我們餐桌上的安全。

《消費探照燈》欄目披露了消費者在消費過程中遇到的不合理現象，既提醒了消費者，也提醒了企業(yè)。便利的消費方式，也可能隱藏著消費風險，建議消費者以謹慎的態(tài)度對待消費生活的方方面面，守護好自己的“錢袋子”。當意識到權益受到侵害時應當積極尋求法律幫助，增強維權意識。

羊城晚報《消費探照燈》欄目，在保障消費者權益、推動化妝品企業(yè)規(guī)范運營及促使監(jiān)管部門強化管理等方面，扮演了重要角色。當下，化妝品行業(yè)面臨一些消費投訴，諸如虛假宣傳、消費者專業(yè)知識匱等問題。值得欣慰的是，《消費探照燈》欄目通過加強輿論監(jiān)督、加大消費者教育力度，以及構建輿論監(jiān)督與監(jiān)管部門的高效聯動機制等舉措，推動了化妝品行業(yè)朝著健康、可持續(xù)方向發(fā)展。