今年兩會期間，“放心消費行動”成為熱詞，受到網(wǎng)友關(guān)注。今年政府工作報告提出，要“優(yōu)化消費環(huán)境，開展‘消費促進(jìn)年’活動，實施‘放心消費行動’，加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)”。

消費一頭連著宏觀經(jīng)濟(jì)大盤，一頭連著千家萬戶的幸福生活。又值“3·15”國際消費者權(quán)益日，回顧過去一年，我國消費者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效全面提升，但隨著消費升級步伐加快和消費場景日益豐富，消費者權(quán)益保護(hù)工作也面臨新形勢、新挑戰(zhàn)。

據(jù)人民網(wǎng)“人民投訴”平臺相關(guān)維權(quán)數(shù)據(jù)顯示，一年來，伴隨著文旅消費強(qiáng)勁復(fù)蘇、新能源汽車熱、線上線下消費場景融合發(fā)展、直播經(jīng)濟(jì)增長為新引擎等消費新亮點，消費維權(quán)也出現(xiàn)了一些新的熱點問題：如，線上線下演出票務(wù)糾紛、旅游出行欺詐、新能源汽車質(zhì)量參差、戶外用品投訴增多等方面凸顯；直播間虛假宣傳、上門服務(wù)亟待規(guī)范、未成年人網(wǎng)游充值不退費、智能產(chǎn)品“不智能”等涉新服務(wù)、新模式、新場景的投訴量走高。同時，電商價格套路欺詐、家電售后服務(wù)亂收費、預(yù)付消費及在線培訓(xùn)退費難、App自動扣費等老問題仍待持續(xù)治理。

在擴(kuò)內(nèi)需、促消費背景下，新老問題交織，消費者權(quán)益保護(hù)工作任務(wù)重、挑戰(zhàn)大。

2023年3月1日至2024年2月29日，“人民投訴”平臺累計注冊公眾用戶112159人，共收到投訴63560件，投訴量同比增加35.5%。數(shù)據(jù)顯示，一年來，消費者通過平臺維權(quán)渠道更順暢，依法理性維權(quán)意識顯著增強(qiáng)。

從各消費領(lǐng)域投訴比例來看，2023年3月以來，旅游31.69%、生活23.58%、房產(chǎn)20.84%、電商17.18%、汽車4.82%、游戲1.89%。

從數(shù)據(jù)可以看出，旅游、生活成“人民投訴”用戶消費維權(quán)“熱門”領(lǐng)域，其余依次為房產(chǎn)、電商、汽車、游戲。

根據(jù)“人民投訴”用戶留言內(nèi)容梳理，旅行社、演出票、酒店、機(jī)票、培訓(xùn)、直播間、違約、退款、物業(yè)、充值、保價、新能源汽車、上門服務(wù)、智能等入選年度維權(quán)高頻詞。

從“人民投訴”月度投訴量數(shù)據(jù)可見，在“3·15”節(jié)點前后，平臺投訴量有所上升。隨著理性消費意識成為主流，“618”年中大促前后維權(quán)量走勢基本平穩(wěn)。8月、10月、11月、12月、1月因演出市場火爆，節(jié)假日出游、購物等消費需求井噴釋放，相關(guān)話題維權(quán)輿情熱度持續(xù)走高，春節(jié)前投訴量達(dá)到峰值。

“人民投訴”平臺投訴問題按性質(zhì)分類，排名占比前幾位的分別為：合同30.06%、安全17.5%、質(zhì)量15.02%、虛假宣傳10.22%、價格8.01%、售后6.5%、假冒3.91%。

通過對平臺投訴數(shù)據(jù)分析，去年3月以來“人民投訴”消費維權(quán)主要呈現(xiàn)以下幾大特點：

新消費熱點不斷涌現(xiàn)，伴隨引發(fā)的投訴糾紛走高——

如今，“新消費”正成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“加速器”，在滿足消費多樣化需求的同時，一些新業(yè)態(tài)成了消費風(fēng)險高發(fā)地，一些侵權(quán)的新情形也逐漸曝光。

在“人民投訴”平臺上，線上預(yù)付式旅游產(chǎn)品欺詐，違約不退定金，承諾服務(wù)無法兌現(xiàn)；演出票、電影票務(wù)平臺一刀切拒退、盲選座位欺詐等；“上門”新場景服務(wù)質(zhì)量參差不齊，虛假資質(zhì)，收費不透明，平臺監(jiān)管缺位；短視頻運營、學(xué)歷提升等線上培訓(xùn)虛假宣傳、誘導(dǎo)分期貸，退課退款無門以及藝術(shù)、健身等線下培訓(xùn)實體跑路；社交電商、微商、小程序、二手交易平臺入駐門檻低，網(wǎng)購侵權(quán)現(xiàn)象泛濫；綠色智能生活消費熱，掃地機(jī)、智能電視等智能變“智障”體驗差；直播間營銷內(nèi)容低俗、虛假比價、流量造假，售后保障難；外賣送餐吃出異物、變質(zhì)等食安問題，平臺與入駐商戶互推責(zé)；個人信息被用于網(wǎng)絡(luò)刷單；共享消費（如充電寶、充電樁、按摩椅）收費不透明、多現(xiàn)價格“刺客”等消費熱點問題反映多。

新消費模式參與主體多、門檻低且責(zé)任不清晰，導(dǎo)致霸王條款橫行，售后難保障，加之侵權(quán)主體的隱秘性、臨時性、隨機(jī)性，給消費者維權(quán)和監(jiān)管部門取證都帶來了困難。因此，政府亟需填補(bǔ)頂層制度設(shè)計，及時規(guī)范涉新業(yè)態(tài)、新消費的經(jīng)營活動；監(jiān)管部門則應(yīng)通過信息化、技術(shù)應(yīng)用加強(qiáng)該領(lǐng)域監(jiān)管力度，在探索中完善應(yīng)急聯(lián)動處理機(jī)制；經(jīng)營者及平臺應(yīng)合法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營。

“買的起用不起”？這些消費老問題有待長效治理——

根據(jù)“人民投訴”數(shù)據(jù)分析，2023年，電商網(wǎng)購、3C家電、買房購車、衣帽服飾、物業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域仍是投訴重點。這些老問題事關(guān)民眾日常生活和消費升級，消費者對這些領(lǐng)域長期存在的霸王條款、行業(yè)成規(guī)等容忍度進(jìn)一步下降。

在“人民投訴”平臺，投訴多體現(xiàn)為：電商購物“尾款”漲價不誠信、預(yù)售商品不價保、低價虛假宣傳等；機(jī)票免費退改難、退改貴；電腦、手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量硬傷多，售后“三包”難，維修亂收費；黃金珠寶飾品質(zhì)量問題多，計價模式不透明；用戶未知情下，平臺單方面變更會員權(quán)益，優(yōu)惠縮水或無法使用等；App設(shè)置條款將一次性訂閱變更為長期續(xù)費、自動扣費，甚至以免費、低價誘導(dǎo)消費者開通自動續(xù)費功能“入坑”；新能源汽車充電難，智能系統(tǒng)故障多發(fā)；新房質(zhì)量問題多，違規(guī)交付，租房平臺違約不退押金；全屋定制、整體家裝以次充好、增項加價、虛報錯算等方面。這些經(jīng)年“常見”問題不斷放大，導(dǎo)致網(wǎng)友集中投訴和吐槽。

直擊積弊，市場規(guī)范需下猛藥，治理更需久久為功。這些問題的有效解決仍有待創(chuàng)新動態(tài)、長效監(jiān)督機(jī)制，完善制度和標(biāo)準(zhǔn)，提升監(jiān)管效力；更依賴于行業(yè)管理的有效探索，產(chǎn)業(yè)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步；亟需通過大數(shù)據(jù)應(yīng)用健全消費領(lǐng)域信用體系和社會監(jiān)督機(jī)制。讓廣大消費者放心消費，讓各類經(jīng)營者公平競爭、誠信經(jīng)營。

智能化維權(quán)體驗提升，企業(yè)參與共治更積極——

科技進(jìn)步為消費者權(quán)益保護(hù)提供了新工具。消費者通過“人民投訴”等在線智能維權(quán)平臺，能夠輕松地提交投訴、查詢維權(quán)信息、獲取消費指南等。利用相關(guān)平臺技術(shù)，企業(yè)也可以實時監(jiān)控平臺上的消費者反饋，快速響應(yīng)消費者的維權(quán)需求，同時分析數(shù)據(jù)，預(yù)防潛在的輿情風(fēng)險。

2023年3月以來，“人民投訴”平臺收到企業(yè)回復(fù)處理890件，可以發(fā)現(xiàn)，旅游在線平臺、短視頻電商、3C、新能源汽車、家居定制、智能生活等領(lǐng)域投訴回復(fù)率明顯提升，用戶對處理結(jié)果較滿意，平臺在線糾紛解決機(jī)制成效進(jìn)一步顯現(xiàn)。

其中，未成年直播間打賞主播，商家核實處理退款9萬余元；裝修未達(dá)設(shè)計要求無條件退款不兌現(xiàn)，商家退回定金；在線旅游平臺拒絕退款未消費的酒店訂單，操作退款5千余元；不同票務(wù)平臺同一場次演出票價差3倍，“人民投訴”介入票務(wù)平臺退票退款；新能源新車充不上電，達(dá)不到額定滿電，廠家已為車主消除故障；不給旅行中途因病退團(tuán)的客戶退款，旅行社已將未產(chǎn)生的費用退還；商家以質(zhì)保期一年為由拒絕對發(fā)生故障的掃地機(jī)器人售后，“人民投訴”介入商家完成維修服務(wù)……一年來，包含上述典型案例的各消費領(lǐng)域投訴通過“人民投訴”平臺得到了有效解決，消費者實現(xiàn)了高效、高質(zhì)量維權(quán)。

但需要審視的是，網(wǎng)購平臺對代購、海外專營等類型商家欺詐監(jiān)管不力；新房質(zhì)量問題及交付違約延期；線上線下培訓(xùn)退費難；通信、保險服務(wù)亂收費、誘導(dǎo)消費；快遞物流擅自“入柜”、丟損件賠付難；App亂扣費；個人信息泄露等領(lǐng)域，集中投訴量大，維權(quán)周期較長，因問題的復(fù)雜性及背后涉所相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展共性問題，較難有回應(yīng)，或需要時間對全產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行“刮骨療毒式”糾治。

綜上，保障消費者權(quán)益，永遠(yuǎn)在路上！2024年是“消費促進(jìn)年”，在消費需求日趨個性化、多樣化、高品質(zhì)的背景下，保障消費者權(quán)益，提振消費信心，需要充分發(fā)揮消費維權(quán)平臺的作用，聯(lián)合多方力量，從法律、政策、標(biāo)準(zhǔn)、輿論等多個維度為消費“排雷平坑”，讓消費者少吃虧、少一些鬧心和委屈，營造和諧的消費關(guān)系，打造更加安全放心舒心的消費環(huán)境，更好推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展成果普惠共享。（李源、崔元苑、楊曦）

【平臺簡介】

“人民投訴”是人民網(wǎng)重點打造的消費者線上投訴維權(quán)服務(wù)平臺，覆蓋PC端、手機(jī)移動端、微信小程序，涵蓋旅游、汽車、房產(chǎn)、家電、3C、生活、游戲、電商、網(wǎng)絡(luò)安全等重點消費領(lǐng)域，致力于搭建消費者與商家、企業(yè)及監(jiān)管部門之間溝通的橋梁，助力消費者“一鍵維權(quán)”。2022年1月，平臺入選由中國記協(xié)新媒體專業(yè)委員會評選的“中國新媒體公益2021十大優(yōu)秀案例”。2023年12月，“人民投訴”入選由中國經(jīng)濟(jì)傳媒協(xié)會發(fā)起的“2023年中國經(jīng)濟(jì)媒體融合發(fā)展應(yīng)用創(chuàng)新典型案例”。

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