來源:消費(fèi)者報(bào)道
■按:
啄木鳥家庭維修屢被消費(fèi)者吐槽其亂收費(fèi):報(bào)價(jià)看似透明,實(shí)際收費(fèi)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于市場價(jià)。
“除了感情不修,啥都修?!边@句看似幽默的廣告用語給廣大消費(fèi)者建立起“啄木鳥等于家庭維修”的認(rèn)知,從營銷角度來看,這無疑是一次成功的企業(yè)營銷宣傳。
不過,站在消費(fèi)體驗(yàn)來看,啄木鳥家庭維修(下稱:啄木鳥)的服務(wù)卻不盡如人意,宣稱有“價(jià)格保障”“質(zhì)量保障”的啄木鳥家庭維修屢被消費(fèi)者吐槽其胡亂收費(fèi),看似價(jià)格透明實(shí)則其報(bào)價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于市場價(jià)。
小病大修,防水報(bào)價(jià)近6000元
“出租出去的房子出現(xiàn)輕微漏水、滲水的問題,啄木鳥家庭維修的師傅給出的解決方案是以敲磚翻新的方式做防水?!眮碜灾貞c的陳晨(化名)告訴《消費(fèi)者報(bào)道》記者,維修師傅告知這是處理漏水、滲水問題的唯一解決方案,注膠做防水的方式可能不行。
陳晨提供的《房屋維修預(yù)算報(bào)價(jià)單》顯示,開挖防水維修的整體面積大約為1.8平方米,預(yù)算報(bào)價(jià)合計(jì)5618元,售后保修時(shí)長為一年。
因其報(bào)價(jià)昂貴,加上敲磚翻新的施工工期需要3-5天,且保修時(shí)長僅有1年,陳晨及其租客均認(rèn)為花費(fèi)近6000元解決漏水、滲水問題并不劃算。
最終,她找了租房中介推薦的維修師傅處理房子的漏水問題,“花了260元換了角閥、高壓管和水龍頭解決了漏水問題。為了保險(xiǎn)起見,我又花了140元讓師傅換了洗衣機(jī)的管子,共計(jì)400元解決所有問題?!标惓扛嬖V記者,相比啄木鳥的解決方案,少花5218元,也省去了3~5天家里被敲掉磚做防水的“雞飛狗跳”。
此前,陳晨曾找過啄木鳥的師傅上門維修空調(diào)和洗衣機(jī),上門維修的師傅衣著整潔,且具備專業(yè)的職業(yè)技能。整體下來,其維修服務(wù)相當(dāng)?shù)暮?。不過,此次的維修體驗(yàn)徹底打碎了原本的濾鏡,陳晨聯(lián)系官方客服,對此次維修師傅的資質(zhì)提出質(zhì)疑,啄木鳥的官方客服則表示:“師傅跟他們公司都是合同關(guān)系,五險(xiǎn)一金的交情。”
維修價(jià)格高昂,用戶質(zhì)疑惡意收費(fèi)
無獨(dú)有偶,來自山西太原的許思(化名)也因漏水問題尋找啄木鳥上門維修。據(jù)了解,其衛(wèi)生間出現(xiàn)了漏水的情況,為了快速解決問題,許思通過電梯里的廣告聯(lián)系了啄木鳥上門維修。
“花了300元讓師傅上門測漏,他說是衛(wèi)生間的地面出了問題,需要給地板做防水。防水是用防水材料潑至地面之后回收剩余材料,免砸磚。”許思告訴記者,“當(dāng)時(shí)師傅出去買了一種防水材料,然后將它倒在地上,用軟毛刷掃來掃去,掃了一會(huì)就再回收了?!睋?jù)悉,其5平米的衛(wèi)生間共花了2913元。
事后,許思的家人通過網(wǎng)購平臺了解到,上百元的防水材料足以用于5平米的衛(wèi)生間。許思認(rèn)為,其防水價(jià)格高于防水材料的成本價(jià)近200倍,有惡意收費(fèi)的嫌疑。對此,許思在黑貓投訴【投訴入口】平臺發(fā)起投訴,最終啄木鳥退回1500元作為補(bǔ)償。
對此,《消費(fèi)者報(bào)道》記者咨詢專注維修房屋漏水的業(yè)內(nèi)人士,對方表示其維修價(jià)格不合理,“只是做了涂料,沒開鑿,那么貴確實(shí)是不合理的。”
家電維修與官方售后的報(bào)價(jià)天差地別
除了防水補(bǔ)漏以外,家電維修也是啄木鳥的熱門服務(wù)之一。“我家的海爾空調(diào)主板壞了,就在美團(tuán)找到他們家,標(biāo)價(jià)上門檢查9.9元。”來自天津的趙宇(化名)告訴《消費(fèi)者報(bào)道》記者,因擔(dān)心官方售后維修費(fèi)用更高,于是在美團(tuán)上找了啄木鳥家庭維修。
“維修的師傅說空調(diào)的主板壞了,更換主板需要1500元,我覺得有點(diǎn)貴,就猶豫了?!壁w宇表示,因更換主板的價(jià)格昂貴,打算聯(lián)系海爾售后進(jìn)行比價(jià)再做決定,當(dāng)時(shí)并沒有讓啄木鳥的師傅更換主板。
趙宇原以為在美團(tuán)上購買9.9元的現(xiàn)金券能抵扣上門費(fèi)用,但遭到了拒絕?!皫煾嫡f必須得花1500元的維修費(fèi)才能用?!币?yàn)榧抑杏行律鷥旱木壒?,趙宇不想與啄木鳥的師傅爭論,于是另外支付了80元的上門檢測費(fèi)。
值得一提的是,記者通過美團(tuán)平臺上搜索“9.9元家電維修現(xiàn)金券”時(shí)發(fā)現(xiàn),其詳情頁面寫著上門費(fèi)用為30元,并規(guī)定若用戶主動(dòng)放棄維修時(shí)將收取30元的上門費(fèi)用。
而趙宇提供的支付截圖顯示,其繳納了80元,費(fèi)用明細(xì)標(biāo)明為定金。這讓趙宇很是不解,“他也沒給我修什么,就給我室外機(jī)那殼拆了,告訴我主板有問題,這樣就收了我80塊錢,我覺得這錢有點(diǎn)瞎收。”
對此,記者針對趙宇的情況咨詢了啄木鳥電器維修的官方客服。客服表示,師傅上門,若用戶不需要維修,需要支付30元路途往返費(fèi)用(上門費(fèi)),并表示“9.9元優(yōu)惠券”可以用于抵扣上門費(fèi)。
除了80元的“上門費(fèi)”讓趙宇不解之外,更讓他意想不到的是,海爾官方售后更換原廠主板的報(bào)價(jià)不到500元。也就是說,啄木鳥的報(bào)價(jià)遠(yuǎn)高于官方原廠維修的價(jià)格。至于海爾官方售后上門更換主板時(shí)是否需要再另外支付上門費(fèi)或其他額外的費(fèi)用,趙宇表示不需要。
針對啄木鳥的報(bào)價(jià)遠(yuǎn)高于官方原廠價(jià)格的問題,趙宇尋找了啄木鳥官方客服進(jìn)行溝通,而對方表示:“就這個(gè)報(bào)價(jià),你樂意修去修,不樂意拉倒?!?/p>
用戶口碑何時(shí)修?
一直以來,家庭維修服務(wù)屢遭用戶聲討。大多數(shù)消費(fèi)者缺乏家電維修的知識與技術(shù),往往被商家或維修人員利用信息差謀取暴利。為了繼續(xù)正常使用家電,消費(fèi)者往往只能吃啞巴虧,就這么算了。
業(yè)內(nèi)人士接受媒體采訪時(shí)表示,不少廠商出于成本考慮,會(huì)將維修服務(wù)外包給第三方,廠商對維修服務(wù)商缺乏管理,而家電維修服務(wù)往往利潤不高,在難以生存的情況下,維修人員“劍走偏鋒”,最終導(dǎo)致維修服務(wù)失控。
《消費(fèi)者報(bào)道》記者通過黑貓投訴平臺了解到,關(guān)于“啄木鳥家庭維修”的投訴量達(dá)996條,其投訴內(nèi)容主要為收費(fèi)不合理、大病小修、定價(jià)虛高、售后質(zhì)保不兌現(xiàn)等。
除了投訴平臺以外,社交平臺上也有用戶吐槽啄木鳥家庭維修“太貴了”“收費(fèi)不合理”“漫天要價(jià)”“坑你沒商量”……
對此,《消費(fèi)者報(bào)道》記者向重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司發(fā)送采訪函問詢,截至發(fā)稿日,對方仍未回復(fù)。
資料顯示,啄木鳥家庭維修創(chuàng)立于1995年,在全國北京、上海、深圳、廣州等城市設(shè)有35家直營子公司,服務(wù)覆蓋近2200多個(gè)縣級以上城市,擁有20多萬維修工程師,服務(wù)用戶累計(jì)超過3000萬,并且經(jīng)睿歐調(diào)研認(rèn)證為第三方家庭維修行業(yè)全國規(guī)模第一,已陸續(xù)獲得掌上通股份、58同城、小米科技、順為資本等戰(zhàn)略投資。
2020年,啄木鳥家庭維修計(jì)價(jià)器面市,試圖終結(jié)家修行業(yè)收費(fèi)亂象??此颇軌蜃審V大消費(fèi)者在家庭維修的使用場景中清晰透明,徹底解決家修行業(yè)中人工亂報(bào)價(jià)、價(jià)格不透明等亂象。但啄木鳥亂收費(fèi)、定價(jià)虛高、價(jià)格不透明等依舊是投訴重災(zāi)區(qū),其負(fù)面聲音不絕于耳。
在家庭維修行業(yè)的飛速發(fā)展的今天,“除了感情不修啥都修”的啄木鳥仍未贏得用戶的積極口碑。顯然,想要在家庭維修市場上穩(wěn)健發(fā)展,除了積極做好品牌營銷推廣之外,服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化帶來用戶口碑提升也同樣重要。