早在2010年，原衛(wèi)生部就曾發(fā)出通知，要求各醫(yī)療機(jī)構(gòu)提前做好患者出院結(jié)算準(zhǔn)備工作，使患者出院結(jié)算等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘，力爭(zhēng)做到零等候，有條件的醫(yī)院可實(shí)行出院患者床邊結(jié)算。

不過(guò)，到目前為止，國(guó)內(nèi)真正實(shí)現(xiàn)出院患者智慧結(jié)算的醫(yī)院仍屈指可數(shù)。

方便患者的細(xì)節(jié)，需要用心更考驗(yàn)智慧。近幾年，華西醫(yī)院運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段、互聯(lián)網(wǎng)+模式和自助機(jī)結(jié)算相結(jié)合，通過(guò)業(yè)務(wù)再造構(gòu)建一套完整的快捷結(jié)算體系。用華西醫(yī)院的話說(shuō)，此快捷結(jié)算體系可謂是“智慧結(jié)算”。

該案例在2017全國(guó)醫(yī)院擂臺(tái)賽總決賽中榮獲銅獎(jiǎng)。

什么是智慧結(jié)算體系

對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，去醫(yī)院看病，特別是住院，是一件既繁瑣又耗時(shí)的事。

除了面對(duì)病痛，還要排隊(duì)、掛號(hào)、繳費(fèi)，辦理各種住院手續(xù)，患者的整個(gè)住院過(guò)程就像“二萬(wàn)五千里長(zhǎng)征”。一路下來(lái)，醫(yī)患協(xié)同作戰(zhàn)，但在辦理出院結(jié)算時(shí)，因涉及掛號(hào)支付、藥品繳費(fèi)、檢查繳費(fèi)等多個(gè)環(huán)節(jié)，占用患者的時(shí)間尤其長(zhǎng)，本來(lái)良好的就醫(yī)體驗(yàn)一下子被打了折扣。

傳統(tǒng)結(jié)算模式下，患者需要帶著各種票據(jù)前往醫(yī)院出院結(jié)算窗口辦理結(jié)算?！皫е欢哑睋?jù)，有可能會(huì)丟失，而且碰到人多時(shí)，往往需要排半個(gè)小時(shí)以上的隊(duì)?！边@是出院時(shí)，患者共同的感受。

在華西醫(yī)院財(cái)務(wù)部看來(lái)，除了上述缺點(diǎn)外，當(dāng)前大多數(shù)醫(yī)院的出院結(jié)算還存在醫(yī)保審核時(shí)間靠后，信息溝通不及時(shí)，結(jié)算停留在單純的結(jié)算服務(wù)上等問(wèn)題。

在華西醫(yī)院，患者出院已經(jīng)不需要到窗口辦理出院結(jié)算，可直接通過(guò)各樓層的自助機(jī)、華醫(yī)通、網(wǎng)銀、支付寶、微信等支付方式辦理出院結(jié)算，最后再到專(zhuān)設(shè)的窗口領(lǐng)取票據(jù)及清單即可。

此外，跳出出院結(jié)算的范圍，醫(yī)院還通過(guò)出院自助結(jié)算系統(tǒng)，對(duì)醫(yī)院結(jié)算資金實(shí)現(xiàn)智能化管理，減輕了人工的對(duì)賬、清算等壓力。

智慧結(jié)算的“華西四部曲”

現(xiàn)實(shí)中，醫(yī)院的支付方式、入口更多在人工窗口，患者需要通過(guò)人工窗口刷醫(yī)?？āy行卡和現(xiàn)金繳費(fèi)，在線支付、移動(dòng)支付、掃碼支付等生活中常見(jiàn)的支付方式在醫(yī)院屬于稀缺“物種”。

與其他行業(yè)相比，醫(yī)療領(lǐng)域的支付手段發(fā)展相對(duì)滯后，但近幾年正在加速發(fā)展。華西醫(yī)院就是其中的代表之一。

在華西醫(yī)院，改變傳統(tǒng)結(jié)算模式的第一步就是創(chuàng)新結(jié)算方式、優(yōu)化結(jié)算流程。目前，醫(yī)院結(jié)算方式已由以往的現(xiàn)場(chǎng)支付升級(jí)為遠(yuǎn)程支付，窗口結(jié)算升級(jí)為移動(dòng)結(jié)算，人工結(jié)算升級(jí)為智能結(jié)算，收費(fèi)結(jié)算升級(jí)為結(jié)算管理。

在現(xiàn)場(chǎng)支付向遠(yuǎn)程支付升級(jí)上，華西醫(yī)院線上線下增加多種繳款渠道，通過(guò)華醫(yī)通APP自助機(jī)實(shí)現(xiàn)門(mén)診收費(fèi)、住院預(yù)交金移動(dòng)支付。此外，醫(yī)院還積極拓展互聯(lián)網(wǎng)結(jié)算方式，開(kāi)通微信、支付寶、網(wǎng)銀、銀聯(lián)四種支付功能。

在窗口結(jié)算升級(jí)為移動(dòng)結(jié)算上，醫(yī)院提供36臺(tái)自助結(jié)算機(jī)，分別設(shè)立于第一、第二、第三住院大樓各臨床樓層，患者可24小時(shí)自主操作，并專(zhuān)設(shè)窗口方便患者領(lǐng)取出院票據(jù)、清單。

在人工結(jié)算升級(jí)為智能結(jié)算上，患者只需簡(jiǎn)單的操作出院自助機(jī)，結(jié)算系統(tǒng)將自動(dòng)結(jié)算患者的費(fèi)用，全程不需要患者手動(dòng)清算和處理，患者不需要關(guān)注結(jié)算，只需要關(guān)注就醫(yī)流程和就醫(yī)體驗(yàn)，所有結(jié)算環(huán)節(jié)都將在就醫(yī)過(guò)程中自動(dòng)地在后臺(tái)完成。

在收費(fèi)結(jié)算升級(jí)為結(jié)算管理上，醫(yī)院建立費(fèi)用控制系統(tǒng)，將以往更多地進(jìn)行結(jié)算相關(guān)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榧訌?qiáng)對(duì)整個(gè)費(fèi)用的管理，并通過(guò)費(fèi)用控制系統(tǒng)完成多種支付方式的統(tǒng)一管理，協(xié)助醫(yī)院財(cái)務(wù)從人工對(duì)賬到自動(dòng)三方對(duì)賬，提升效率，緩解資金管理壓力。

多途徑推廣

從傳統(tǒng)結(jié)算跨入智慧結(jié)算時(shí)代，單靠醫(yī)院方面的信息化技術(shù)手段顯然不行，關(guān)鍵還在于要改變患者的結(jié)算習(xí)慣和結(jié)算觀念，以及對(duì)就醫(yī)流程進(jìn)行科學(xué)合理的梳理，以契合患者的就醫(yī)習(xí)慣和方式。

華西醫(yī)院介紹，為了讓自助機(jī)和APP的使用流程更方便、更明晰、更大眾化，醫(yī)院財(cái)務(wù)部從細(xì)節(jié)處著手，通過(guò)自身體驗(yàn)自助繳費(fèi)流程，不斷發(fā)現(xiàn)操作中的不方便或有障礙的地方，將問(wèn)題匯總后積極與信息中心和相關(guān)部門(mén)溝通討倫，進(jìn)行流程改造，努力做到自助終端無(wú)障礙繳費(fèi)。

為了讓病人認(rèn)識(shí)到自助繳費(fèi)的快捷、便利，改變其繳費(fèi)理念和習(xí)慣。醫(yī)院門(mén)診財(cái)務(wù)部加大宣傳和推廣力度，在各收費(fèi)窗口選擇最醒目的地方擺放宣傳牌，用最簡(jiǎn)捷易懂的語(yǔ)言對(duì)自助繳費(fèi)流程進(jìn)行了描述，讓往來(lái)的患者及其家屬能關(guān)注到。

此外，財(cái)務(wù)部還將自助繳費(fèi)流程制成精致的小卡片發(fā)放給每個(gè)窗口繳費(fèi)的患者，現(xiàn)場(chǎng)為患者講解流程和使用規(guī)則等，爭(zhēng)取大幅提高自助終端的使用率。

安全、高效、快

華西醫(yī)院建立快捷結(jié)算模式以來(lái)，住院患者結(jié)算流程越來(lái)越簡(jiǎn)單，結(jié)算資金越來(lái)越安全、可靠，排隊(duì)時(shí)間越來(lái)越少。

資料顯示，在建立快捷結(jié)算模式前，華西醫(yī)院出院結(jié)算高峰期患者排隊(duì)超過(guò)30分鐘。采用快捷結(jié)算模式后，患者只需要根據(jù)自助機(jī)進(jìn)行三步操作，耗時(shí)30秒左右，加上窗口取票一分鐘，全程結(jié)算時(shí)間僅為2分鐘左右。

此外，在退款上，醫(yī)院自助機(jī)結(jié)算會(huì)在1-3個(gè)工作日將退款退至患者賬戶(hù)。

值得一提的是，在退款安全上，華西醫(yī)院采用超級(jí)網(wǎng)銀退款模式，對(duì)退款進(jìn)行窗口操作員自審、內(nèi)審組復(fù)審、退款人員終審三重審核把關(guān)，做到精準(zhǔn)、安全。

華西醫(yī)院介紹，目前醫(yī)院智慧結(jié)算系統(tǒng)中，現(xiàn)金快捷退款、現(xiàn)金快捷結(jié)算功能已正式上線，醫(yī)?？旖萃丝罟δ芴幱诰€上測(cè)試中，醫(yī)?？旖萁Y(jié)算功能處于開(kāi)發(fā)測(cè)試中，不久醫(yī)院將實(shí)現(xiàn)出院結(jié)算的完全智能化。